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Agilidad y respuesta: la Comunicación Interna al rescate

Siglo XXI: un mundo cambiante, 2.0, globalizado, sumido en las nuevas tecnologías. Con competidores intentando adaptarse a las últimas tendencias para correr la carrera, consumidores muy exigentes y un público interno cada vez más demandante y volátil.

¿Cómo pueden hacer las organizaciones para enfrentar este panorama puertas adentro? ¿Qué puede hacer la Comunicación Interna para ayudar a las empresas a controlar este dinamismo actual?

Una reciente encuesta arroja de qué manera 224 empresas (en su mayoría internacionales, de todo tipo y dotación) intentan responder a estos interrogantes desde sus áreas de Comunicación Interna y Recursos Humanos.

A continuación, los principales destacados que arroja el informe realizado por 106 Communications (en su versión original descargable al final de este post). Spoiler alert: resulta que no se trata tanto de encontrar la herramienta perfecta, la última tecnología o la más novedosa red social. Al final del día, se trata del liderazgo y de las relaciones humanas. ¿Sorprendidos? Nosotros no.

No tan muerto como se creía

Los canales tradicionales fueron considerados los más efectivos. Ante la pregunta “¿cuáles son los vehículos más efectivos dentro de tu organización?” sorprende que se destaque el e-mail en primer lugar (77%). En segundo lugar aparecen las comunicaciones de los líderes (52%), seguidas de la intranet (46%), pequeñas reuniones grupales (40%), grandes reuniones masivas (39%) y comunicación en cascada (37%).

Realizamos el corte en el top 6 ya que son estas herramientas las que más se despegan del resto de las mencionadas (en cuanto a cantidad de encuestados que “votaron” por ellas). Sin embargo, en el informe original podrán ver el ranking completo. Es interesante notar que el 67% de los canales de este ranking son inmediatos: nada más efectivo que el cara a cara.

Sin embargo, al reformular la pregunta para conocer qué vehículos son efectivos para que las comunicaciones sean ágiles, el e-mail bajó su adhesión en un 31% -aunque mantuvo el primer puesto, con un 46% de las respuestas-, seguido de las comunicaciones de los líderes (43%), las pequeñas reuniones (41%), la comunicación en cascada (31%), las redes sociales internas (28%) y la intranet (23%). Como vemos, las respuestas son casi iguales a las de la primera pregunta, solo que la brecha entre los valores de una y otra se achica bastante. Y aparecieron las redes sociales internas; mientras que no eran consideradas un vehículo efectivo en general, sí lo fueron cuando se puso la agilidad sobre la mesa.

Abrir el juego

¿Y si analizamos los resultados por tamaño de empresa? Esto de tener tantas variables para estudiar es una maravilla. Porque resulta ser que a veces, los promedios engañan, y si ponemos más características en juego para realizar el análisis, las respuestas difieren bastante.

Entre los resultados mencionados anteriormente, aparecen dos emergentes clave al considerar el tamaño de las empresas: aquellas que cuentan con menos colaboradores consideran que las pequeñas reuniones son más efectivas, mientras que las redes sociales internas resultan efectivas cuando se trata de organizaciones grandes. En el resto de las respuestas, los promedios son bastante representativos.

A la hora de pensar en los impedimentos, las principales barreras listadas por los encuestados para lograr una comunicación ágil y responsiva fueron, básicamente, la cultura y las personas. Sorpresa otra vez. No es la falta de tecnología, no es el presupuesto (aunque sí fueron mencionados, no fueron el principal factor).

La cultura existente en las organizaciones no permite lograr la agilidad y la rápida respuesta, y los encuestados no confían en que esto pueda cambiar fácilmente. Estas barreras se mencionaron sin diferencias entre empresas grandes o pequeñas, nacionales, internacionales o globales.

¿Y qué hacemos entonces?

Al final del día, ¿qué puede hacer el área de CI para generar conversaciones más ágiles y efectivas? Las principales ideas expresadas por los encuestados pueden resumirse en:

  1. Utilizá la información que tengas a disposición. ¿No la tenés? Generala. Realizá mediciones, salí a escuchar a tu audiencia, consultá qué sirve, qué falta. Investigá cuáles son los vehículos más efectivos y cuáles menos, comprendé los pros y contras de incorporar nuevos canales, medí el impacto de todas tus comunicaciones. ¿De qué están hablando los colaboradores? ¿Cómo establecer un punto de partida sin estas respuestas?
  2. Enfocate en los comportamientos. ¿Cómo deberían actuar los colaboradores de cara a lograr la agilidad y efectividad de las comunicaciones? ¿Qué debería esperarse de ellos? ¿Qué actitudes o hábitos queremos lograr? No se trata simplemente de informar, conocer o recordar, sino de generar una acción posterior concordante con aquello que queramos lograr (¡y de reconocerla!). A su vez, es clave asesorar a los líderes para que sean el modelo a seguir.
  3. Abrí el diálogo. Es menester que el área de CI logre impulsar las conversaciones y facilitar el ida y vuelta para que estas no sean unidireccionales. Generar canales 1 a 1, utilizar las redes sociales, establecer reuniones periódicas, detectar posibles voceros por área son algunas de las formas en las que es posible lograrlo. CI debe proponer los mensajes (previa consulta con la cúpula, claro) y lograr que en toda la organización se hable de lo mismo.
  4. Sé estratégico. Es clave que los comunicadores internos se involucren en la definición de la estrategia, que estén cerca de los líderes y que conozcan los lineamientos para el negocio. Solo así les será posible encarar los mensajes adecuados de la forma correcta.
  5. Comprometé a los líderes. Precisamos líderes involucrados, convencidos y activos, y eso depende de cómo el área CI encare las comunicaciones hacia este grupo. Los necesitamos siempre como aliados estratégicos, porque serán quienes conduzcan las comunicaciones cara a cara con sus equipos.
  6. Utilizá la tecnología adecuada. No innoves por innovar, ¡elegila con criterio! La tecnología y “lo último” no son sinónimos de agilidad y efectividad (recordá que la gente se quedó con el -¿pasado de moda?- mail).