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De la queja a la sugerencia responsable

La queja suele ser la posición más común ante un problema. Se da en muchas organizaciones, en donde el proceso de mejora termina con un dedo acusador, y no con la búsqueda de una posible solución.

Muchas veces (sobre todo en contextos de cambio), los procesos no fluyen como deberían. Y los colaboradores señalan aquellos errores en actitud pasiva, como sucede cuando se instala un buzón de sugerencias, por ejemplo, herramienta a la que, desde hace años, hace falta darle una vuelta de tuerca.

Es necesario sacar al colaborador de ese lugar e instalar la idea de proactividad. Para ello, debe crearse el espacio para elevar sugerencias en lugar de quejas. Una sugerencia significa detectar algo que no funciona, que no gusta, que se podría hacer mejor o que haría que los colaboradores o el negocio estén mejor. Pero esto no termina aquí, sino que el siguiente paso es proponer una idea de mejora. Es por eso que con un simple buzón de sugerencias no basta, ya que se queda por lo general en la detección del problema. Falta el espacio para la sugerencia real. Y el responsable que la implemente. Así que siempre que detectamos alguno de estos problemas en nuestros clientes, implementamos la “Carta a la mejora”.

Distintos niveles de mejora

Este vehículo de comunicación interna puede funcionar de diversas maneras:

– Detectar y solucionar el problema (si es que se encuentra a mi alcance).

– Acercarse a otra persona para pensar la solución en conjunto.

– Pensar en la solución y buscar luego los recursos, las herramientas o la validación política.

El último nivel es muchas veces el más rico, porque implica un movimiento de engranajes en toda la organización. El área de CI, que administra esta herramienta, será quien pueda vehiculizar estos comentarios a quien efectivamente tenga el recurso para llevar la idea a la práctica. En esta instancia, se vincula también a la persona que tuvo la idea con aquella que posee los recursos, generando una cadena proactiva de muchas personas que colaboran en pos de una misma solución.

La Carta a la Mejora no termina ahí. Lo importante no es solo sugerir el cambio, sino comunicarlo. Porque eso luego puede convertirse en una buena práctica. Guardarse para uno el problema y la solución del mismo impide la generación de ese mismo valor en otros espacios de la organización que tal vez se encuentren frente a las mismas dificultades. Además, la comunicación de los resultados es importante, porque alentará la generación de nuevas sugerencias, fortaleciendo el proceso. Generando un círculo virtuoso.

No quedarnos en lo pasivo es no quedarnos con la queja de lo que veo mal, sino sugerir una mejora y en alguna medida ser parte de esa solución. Por eso la sugerencia se administra con nombre y apellido. Y por eso son tan buenos los resultados.