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casos de comunicación interna: cómo entrenar la actitud

#CasosCI: cómo entrenar la actitud

Es solo una cuestión de actitud
atreverse a desplazarse en el tiempo.
Es solo una cuestión de actitud
entender lo que está escrito en el viento.
Es solo una cuestión de actitud
ir con taco aguja en pista de hielo. 

 

Lo dejó plasmado Fito Páez en su canción, allá por el final de la década del 90. Y si bien seguramente no estaba pensando en la Comunicación Interna de una empresa, tomamos prestada parte de la letra porque aplica a nuestra disciplina, y mucho. 

¿Se acuerdan de artículos anteriores en los que hemos hablado de nuestra escala de internalización? (pueden refrescar la memoria acá, acá, acá y acá). Según nuestra metodología no se trata de taladrar a los colaboradores con mails, ploteos, flyers, sobre todo cuando el problema no está en el conocimiento o recordación de un tema; ni en su comprensión. El problema es una cuestión de actitud. Y las cuestiones de actitud se encaran de una manera totalmente diferente.

Normalmente, ante un lanzamiento o  implementación de un nuevo proceso, nuestros clientes nos piden una campaña. Entonces, toda la creatividad está puesta en cómo interesar, llamar atención, convencer de la utilidad del tema a posicionar. Pero ¿qué sucede cuando un proceso que ya está implementado (y por ende, es conocido, recordado y comprendido “desde la teoría” por todos) presenta problemas en su nivel de adopción? Surgen incontables barreras cotidianas, y muchas de ellas tienen una raíz cultural o actitudinal. En estos casos, los colaboradores se preguntan: ¿cómo hago para trasladar esto, que suena tan lindo en el entrenamiento, a mi día a día? 

Justamente este fue el desafío que nos planteó uno de nuestros clientes, dedicado a la innovación farmacéutica: acelerar la adopción por parte de sus colaboradores de uno de los procesos clave que significa su ventaja competitiva en el mercado. ¡Y nos dio una oportunidad perfecta de trabajar cada uno de los peldaños de nuestra escala de internalización! 

A través del análisis de material existente y de la realización de una trivia, identificamos en qué escalón se encontraban los colaboradores respecto al proceso en cuestión y, a partir de ahí, le propusimos a toda la compañía transitar juntos el resto de la escala, para llegar al hábito (la implementación diaria).

Lo que arrojó el resultado de nuestro relevamiento previo, fue que el mayor problema de los colaboradores residía en la actitud. Sin embargo, parte del escalón previo (comprensión) no estaba 100% cubierto. Es por esto que decidimos partir de este nivel, con juegos, debates y competencias que nos mostraron los principales puntos de comprensión a destrabar y nos permitieron aclararlos en conjunto.

Una vez que el nivel de entendimiento estuvo nivelado, pasamos a entrenar la actitud, la principal traba para la implementación. Y para ello hicimos que los colaboradores se enfrentasen con el proceso, le hablaran, identificaran sus aspectos negativos y positivos y se amigasen con esta dualidad. Que descubrieran sus dos personalidades: al Dr. Jekyll y a Mr. Hyde, y que se pusieran en la piel de ambas a través del roleplay para encontrar la actitud necesaria para adoptarlas. Pero, principalmente, para lograr que una prevaleciera por sobre la otra.

Destrabada la problemática principal, había que lograr pasar de la actitud a la acción efectiva. El proceso en cuestión implicaba poder decirle al otro “estás de más en esta reunión”, o “gracias por tu consejo, pero no lo tomaré”, frases que suelen ser difíciles de decir o a las que solemos buscarles mil vueltas con tal de no largarlas tan frontalmente. Para solucionar esto, una segunda instancia de entrenamiento invitó a todos a sentir la incomodidad de lo nuevo en su propia piel, a ensayarla y experimentarla para que dejara de ser una barrera. Probar qué se siente en el cuerpo señalarle a alguien que no está siguiendo el proceso correcto. Entrenamos así el comportamiento, con divertidas consignas interactivas, competencias y juegos.

Por último, nos apoyamos en un grupo de early adopters, los Embajadores del proceso. Los involucramos en capacitaciones especiales y también en las que estaban destinadas a los demás colaboradores, en las que tuvieron una participación especial. También creamos herramientas y un manifiesto “vivo” para mantenerlos al día con las problemáticas que surgen constantemente y con las soluciones que pueden presentarse. Los empoderamos para que sean el motor del hábito en la implementación del proceso que llevará al éxito a la compañía.

En resumen, ¿cómo acelerar la implementación de un proceso clave? ¡Con capacitación! (Al final, no era “solo” una cuestión de actitud).