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Comunicación Interna: de las letras a los Números

Con el pecho así de inflado compartimos este artículo que una de nuestras directoras, Gabriela Caselli, escribió para el tercer número de la revista Dircom Comint acerca de Big Data y nuevas tecnologías aplicadas a Comunicación Interna.

¿Otra vez publicaron un artículo en Dircom? ¿No es el tercero en lo que va del año ya? ¡Sí! Nuevamente, la revista Dircom nos dio un espacio para que podamos seguir compartiendo nuestros conocimientos y experiencias sobre Comunicación Interna. Uno de los programas que más orgullo nos da haber creado durante este año es #NexoCI. Porque nos ayuda a ir más allá, a que la Comunicación Interna trascienda, a que llegue a todos los profesionales, estudiantes, interesados, referentes, implementadores de la disciplina. Por eso, una de las “patas” de este programa es la Difusión. Agradecemos al grupo Dircom por permitirnos seguir difundiendo nuestros conocimientos.

A continuación, el artículo en cuestión. Encontrarán también al final del posteo un link para descargar el número completo. ¡Que lo disfruten!

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Comunicación Interna: de las letras a los Números
Si la gente está contenta ¡a tu negocio le va a ir mejor!

Los comunicadores internos nos cansamos de repetir esta frase en cada reunión de directorio en la que participamos. Y pocos son los valientes soldados que nos ayudan a dar esta pelea.

Uno de nuestros fieles compañeros es el marco teórico y metodológico de nuestra formación profesional. Pero es bastante distante del marco de referencia de los CEO que, generalmente, son hombres de las ciencias duras. Entonces, nos cuesta mucho construir un puente de entendimiento.

Otro de nuestros caballitos de batalla son las encuestas. Aquí aparecen números que nos ofrecen un mayor acercamiento a los altos ejecutivos. Sin embargo, la instrumentación de estas mediciones es tan engorrosa que sus resultados nunca son en tiempo real y esto hace que pierdan impacto.

Y ahora ¿quién podrá ayudarnos?

En el horizonte cercano se viene asomando una especie de superhéroe que nos promete que nunca más estaremos solos para defender que “disfrutar del trabajo y alcanzar resultados van de la mano”. Señoras y señores ¡Big Data ha llegado a comunicación interna!

Si bien todo comunicador interno cuenta con infinitos datos (porque al menos durante 8 hs. de lunes a viernes, de manera local y también global, las organizaciones están generando infinitas conversaciones) ¿podemos –de igual modo- afirmar que todos contamos con la tecnología que nos permita analizar estos grandes volúmenes de datos, convertirlos en información útil y presentarlos de forma inteligente para facilitar la toma de decisiones?

¡Atención a cómo respondamos esta pregunta! porque contar con esta tecnología para nuestra gestión diaria es la diferencia entre continuar con una mera monitorización a lograr finalmente credibilidad absoluta frente al directorio y real impacto sobre los resultados de negocio.

Ya lo podemos gritar a los cuatro vientos

Tomemos por caso un estudio conjunto realizado por la tecnológica española Happyforce (con su CTO Daniel Castro a la cabeza) y la Universidad de Emiratos Árabes (con el liderazgo del Dr. José Berengueres, Profesor Asistente en el Departamento de Informática, y el Grupo de Analítica Avanzada de la universidad) en el que analizaron data procedente de más de 4.000 personas en 34 empresas con el fin de identificar las causas que llevan a los empleados a sentirse felices en su trabajo y a permanecer en una organización.

Este estudio es uno de los proyectos de recolección de información sobre felicidad en el trabajo más grandes y completos que se han hecho a nivel global y ha sido capaz de construir un modelo (a partir del análisis de interacciones entre colegas de trabajo en la plataforma desarrollada por Happyforce) con un 75% de precisión a la hora de predecir si una persona va a abandonar su trabajo en los próximos tres meses.

El llamativo hallazgo expresado así por el Dr. Berengueres es que “la rotación en una empresa está conectada a una serie de características de las que algunas pertenecen al ámbito individual (como el concepto personal de la felicidad) pero las más influyentes no. Al contrario, dependen de factores externos como el número de ‘likes’ que un colaborador recibe en la red social corporativa o el nivel relativo de felicidad de sus compañeros”.

Una afirmación tan concluyente como ésta nos da claras pistas de cómo fidelizar y retener el talento. Y si cruzamos la happiness data (que provee una herramienta como la aplicada en este estudio) con indicadores de venta o de producción –sin temor a equivocarnos- podremos demostrar la correlación entre los picos máximos de felicidad con el aumento de la eficiencia y/o la productividad de la compañía.

Mejorar la puntería de nuestros mensajes

Big Data nos ofrece un sinfín de nuevas oportunidades…

Nos ayuda a entender mejor lo que sucede en la organización y por lo tanto podemos ajustar los objetivos de comunicación interna. Hipercontextualizar los mensajes, personalizar al máximo la narrativa utilizada, y hacer que la comunicación sea más efectiva y capaz de responder con mayor asertividad a las distintas demandas de los públicos de interés. Y luego identificar si estos mensajes pasaron a formar parte de la conversación corporativa, es decir si los colaboradores se apropiaron de ellos.

Además, podemos detectar influencers internos, o sea evaluar quiénes de entre los miembros de la empresa tienen comportamientos que podrán replicar a futuro y ayudarnos en nuestra labor de comunicadores. E incluso establecer grupos de opinión o stakeholders por afinidad a un tema o por niveles de compromiso con la corporación, en lugar de la división de públicos por categorías socioprofesionales o jerárquicas que solemos hacer y en muchos casos ya resulta obsoleta.

Y yendo más allá, Castro y el Dr. Berengueres nos sorprenden demostrando hasta qué punto podemos llegar a conocer a los empleados contando que: “tuvimos oportunidad de medir qué día de la semana afecta más visiblemente la percepción de felicidad y, contrariamente a la creencia popular, los martes y los miércoles son días menos felices que los lunes”.

Corto plazo promisorio

Si la tecnología ha conseguido “traducir” palabras, gestos, actitudes en series numéricas y hasta hacer que el algoritmo aprenda de sus márgenes de error para mejorar a futuro, los comunicadores internos debemos estar a la altura del desafío: conocer estas tecnologías y aplicarlas. De esta manera podremos demostrar el impacto estratégico de nuestra gestión con decisiones más rápidas, de mayor calidad, de menor costo y anticipándonos a los obstáculos antes de que estos realmente aparezcan.

Tal como dice Daniel Castro de Happyforce “ha quedado evidenciada la importancia de que las organizaciones dediquen recursos a escuchar y comprender cómo se relacionan las personas”. Y es que gracias a Big Data podemos contar con respuestas a muchas preguntas que las empresas ni siquiera sabían que tenían.

 

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