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El rol de la escucha en un proceso de change management

Sabemos que el cambio y la innovación es lo que permite a las compañías ser sustentables y crecer, pero también que trae aparejado consecuencias. Un proceso de Change Management (y sobre esto ha corrido mucha “tinta”), suele venir acompañado de stress y agotamiento, tanto físico como mental en los colaboradores (pero sobre este asunto no se habla tanto). Al respecto de esta temática, hace algunos días llegó a nuestras manos un artículo publicado por Daniel O’Keefe O’Donnovan que nos resultó interesante porque tiene un enfoque muy asociado a la comunicación interna.

El foco del artículo en cuestión está puesto en detectar los síntomas de una organización agotada. La atención está centrada en la escucha y es ahí donde aparece el rol clave del área de Comunicación Interna. ¿Cuáles son los signos de una empresa que ha caído en el agotamiento como resultado del change management?

change management

Muchas veces, de acuerdo con el autor, se detecta en la caída de la performance de los equipos (que están trabajando en terrenos vírgenes, incorporando nuevos referentes, nuevos procesos, adaptándose a ideas novedosas) y esto, naturalmente, preocupa a lo líderes de las organizaciones dado que podría tener asociado un costo muy alto. De ahí que los refrentes de CI deben estar atentos y dispuestos a detectar estos signos, estos síntomas, de manera temprana.

Sin dudas, los equipos de comunicación interna de la empresa deben tener claro (idealmente con una planificación específica para el caso particular) cómo hacer para ayudar a que este cambio sea más natural para los empleados y de qué manera impedir que haya costos tanto emocionales como de negocio y que sus resultados se vean afectados mientras lo atraviesan.

Sin embargo, puede ser difícil para quienes gestionan la CI detectar qué partes del negocio están sufriendo mayormente la fatiga frente a estos cambios. O’Keefe O’Donnovan nos brinda (en base a un caso gestionado) tres consejos para esto:

  1. Poner el foco en los sectores clave y de más valor para la compañía en términos de talento. Realizar las escuchas e investigaciones en particular en esos roles de la firma que necesitan crecer y que podrían no estar llegando a los objetivos seteados de performance.
  2. Utilizar canales pre-existentes para escuchar a los empleados en este caso particular. Es decir, administrar encuestas de engagement durante el proceso y agregarles preguntas sobre cómo están llevando adelante los colaboradores las iniciativas de cambio.
  3. Realizar focus-groups con quienes están pasando por esta situación de stress. Una vez que se identifican las áreas de negocio cuya performance está sufriendo, se generan estas instancias de escucha para entender las causas raíces de los desafíos que conlleva el cambio en el desempeño de los empleados.

De esta manera, y a través de la escucha principalmente cualitativa, según el autor nos será posible identificar aquellos grupos, áreas o personas que están sufriendo el stress más que otros a causa del cambio.

change management1Finalmente, aparece la devolución de los resultados como un factor a tener en cuenta. El equipo de CI deberá hacer entrega al management de las conclusiones obtenidas en las distintas instancias de escucha, y orientarlos en base a estos emergentes para que logren mejorar la performance de sus equipos y de este modo, completar el círculo de retorno.

Insistimos, una vez más, en que es importante que el management se apoye en el equipo de comunicación interna y viceversa, porque esto querrá decir que CI logró posicionarse como consultor y obtuvo un rol central en la organización durante un momento clave para la empresa.

En este link podrán encontrar el artículo completo en su idioma original.