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Los Gestores: Hacer proactivamente

En la mayoría de las organizaciones, por más verticales u horizontales que sean, existe una cierta jerarquía a la hora de tomar decisiones, transmitirlas y ejecutarlas. Aquí entran en juego los agentes de la Comunicación Interna, que, dependiendo del lugar en el que se encuentren dentro de ese esquema, tendrán uno u otro rol en la cadena de comunicación interna, con distintas responsabilidades asociadas.

Algunos posteos atrás repasamos las principales responsabilidades que debiera tener un Decisor y un Transmisor para convertirse en un superagente. Hoy, en cambio, nos concentraremos en aquellos que conforman el 90% de la pirámide organizacional: los Gestores.

Como mencionamos con anterioridad, la primera de estas responsabilidades es compartida con los Transmisores. Se trata de la cadena de valor, y es un tema que atraviesa de forma vertical a la pirámide organizacional, ya que tiene que ver con las distintas áreas en todos sus niveles jerárquicos. Los Gestores deben agregar valor a todos los procesos en los que se vean involucrados. Lo cierto es que muchas veces esto no sucede, y esto se da cuando se rompe la cadena de valor. El rol de la comunicación interna aquí es lograr identificar el quiebre, repararlo y trabajar en todos los niveles que la cadena involucre para poder restablecer el trabajo en equipo en pos de un objetivo común para la organización.

La siguiente responsabilidad exigible para con los Gestores es la proactividad. No queremos receptores pasivos de la comunicación. Queremos que se hagan cargo de ir a buscar la información, de demandarla, de compartirla, que tengan conciencia de que ellos también están generando información todo el tiempo, y que pueden agregar valor con su comunicación o contaminarla, generar ruido. Por un lado, es necesario salir a compartir lo que yo genuinamente produzco, pero también es dar feedback de lo que recibo. Así mismo, implica preguntar lo que no se haya entendido para asegurar la correcta comprensión de las decisiones, y evitar así un teléfono descompuesto. Solo así se alcanzará la madurez comunicacional de este grupo de agentes.

Cuando los Gestores son proactivos, se produce un efecto multiplicador de los mensajes. Solo al comprender las decisiones que sus jefes les comunican (lo que puede implicar que las desafíen, que las procesen, que las desmenucen hasta apropiárselas), son capaces de difundirlas y defenderlas a conciencia. De esta manera, es posible llegar a más lugares, a más áreas y con una mejor adaptación del mensaje, dependiendo de cada entorno. Por otro lado, según nuestra escala de internalización, solo en la medida en la que llevamos a cabo una determinada acción, solo cuando somos protagonistas, llegamos al entendimiento acabado de las cosas, generamos un mayor compromiso.

Además, sacar al colaborador de la pasividad y lograr su proactividad implicará un crecimiento y un desarrollo enorme en términos de comunicación (y en todo lo que la misma implique) y, por ende, resultados.

Feedback es la última (no menos importante, claro) de las responsabilidades. Los beneficios de llevar adelante esta tarea son conocidos; el feedback permite la cercanía, acorta las distancias, posibilita que el jefe conozca mejor a sus colaboradores y viceversa. A su vez, estimula el desarrollo, la evolución y las ganas de superarse de la organización entera, no solo de quienes ocupan la base.

¿Cómo nos enteraríamos, de otra manera, de la efectividad de las acciones implementadas, de la claridad de la información que les llega a los gestores, de si los focos que están percibiendo son los correctos, de cuán alineados están con los objetivos organizacionales? Sin esta instancia nos sería imposible saber qué percibe el colaborador ni podríamos chequear de alguna manera el efecto o impacto de los mensajes que reciben (¡o si los reciben!). Pero el feedback debe comprenderse como una habilidad a desarrollar, y no como un proceso que se da naturalmente. Y aquí entra en juego el rol del área de comunicación interna para “educar” a los colaboradores en este proceso.

En tanto un Gestor tenga claras estas responsabilidades (idealmente, que figuren de forma explícita en la descripción de su rol), contaremos con un verdadero agente de cambio dentro de la organización. En la era digital y de las redes sociales, a muchas de estas características ya las incentivan las herramientas que a los colaboradores (especialmente a los Gestores) les son familiares. La Comunicación Interna, en un marco estratégico, por supuesto, puede hacer buen uso de estos recursos y potenciar parte de las responsabilidades que los Gestores tienen comunicacionalmente, en pos de un impacto organizacional positivo.