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Feedback y Comunicación Interna

Hacia una cultura del feedback

Uno de nuestros posteos con mayor cantidad de visitas del 2016 fue el que hablaba sobre los procesos de feedback en las organizaciones. En el mismo, planteábamos que esta es la instancia suprema de la Comunicación Interna (tanto darlo como recibirlo), porque es un mecanismo que no solo guía el trabajo diario, sino que permite corregirlo (de ser necesario) y mejorarlo, estimulando así el desarrollo de nuestros colaboradores y orientando a la organización hacia su fin último.

A raíz de este tema, algún tiempo atrás la empresa Deloitte publicó un artículo que hablaba justamente de esta temática, y nos pareció interesante traerlo a colación. Puntualmente, hace foco no solo en la importancia del feedback, sino también en la dificultad de instalar una cultura propicia para que éste pueda darse naturalmente.

Según el artículo, la mayoría de los líderes coincide en que “cultivar una cultura del feedback es necesaria para el éxito del negocio. Pero decidir qué técnicas utilizar a la hora de asegurar que dicho feedback sea correctamente recibido, comprendido y que se actúe en base al mismo es generalmente el desafío más grande de las organizaciones”. Incluso proveerlo de forma positiva genera una situación estresante para todas las partes, según el autor del mencionado artículo.

¿Cómo hacer, entonces, para brindar un feedback efectivo? Deloitte nos brinda 4 elementos a tener en cuenta:

  1. El diálogo interno de quien lo brinda (creencias sobre quien lo recibirá, sobre sus habilidades, sobre su personalidad, incluso sobre su estado emocional en el momento).
  2. La comunicación no verbal (el lenguaje corporal, tono y expresiones faciales).
  3. La comunicación verbal (la palabra hablada entre ambos es lo que suele retener la mayor parte de la atención, pero de los cuatro elementos del feedback, suele ser la que menos impacto genera).
  4. El diálogo interno de quien lo recibe (creencias sobre sí mismo, sobre el emisor, sobre el feedback en sí y sobre la situación).

Dado que algunos de los elementos del feedback pueden ser desafiantes, el artículo nos brinda algunos tips sobre cómo comenzar:

Al dar feedback, es necesario luchar contra la tendencia natural de culpar o generalizar. En lugar de eso, bueno sería enfocar el mensaje en la necesidad de un cambio específico, en comportamientos observables que el receptor pueda controlar.

Al elegir el momento y lugar adecuado para brindar feedback, quien dará el mismo será quien seteará el tono de la conversación. Si uno no está en el estado mental positivo (porque está irritado, porque le sucedieron cosas a nivel personal, etc.), se recomienda reagendar la sesión. Lo ideal es que el feedback se de cara a cara, o de no ser posible, vía teleconferencia privada (y sin interrupciones).

Ser congruentes entre lo que se dice y la forma en la que se dice es de vital importancia, porque las señales no verbales serán la información que terminará siendo procesada por default. Entender cómo leer y reaccionar ante las micro expresiones de nuestro interlocutor puede ayudar a construir confianza.

Además, saber cómo recibir feedback es importante así mismo en el momento de darlo; permite empatizar con el otro y buscar recursos (tales como cuadros de contención) para poder traducir mejor el mensaje que se intenta dar.

Teniendo todo esto en consideración, según Deloitte, podrás brindar y recibir un feedback adecuado, y de este modo poder preparar el terreno organizacional para una cultura del feedback propicia. Si te interesa leer el artículo completo en su idioma original, click aquí.