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¿Hasta dónde debe llegar la Comunicación Interna?

Cuando, hace un tiempo, publicamos nuestro artículo “Del conocimiento al hábito, ¿cómo cruzar el puente?” fueron tantas las consultas que recibimos al respecto que decidimos que era necesario profundizar en algunos conceptos.

Luego de haber recorrido la escala de internalización de los mensajes, efectivamente surgen algunos interrogantes: ¿es necesario que el área de Comunicación Interna invierta esfuerzos económicos y humanos en cada uno de los distintos niveles? ¿Es factible trabajar únicamente en estrategias y tácticas más superficiales (conocimiento o recordación) realizando la inversión únicamente en esta etapa y pretender que los colaboradores hagan el resto del recorrido por sí mismos?

Parecería ser utópico, pero la respuesta es que sí. Es posible. Sin embargo, deben reunirse algunas condiciones para que esto pueda llegar a suceder:

  • Madurez de los colaboradores. Las personas deberán estar lo suficientemente entrenadas en comunicación (skills que deberá brindarles, con el tiempo, la propia organización). Tendrá que tratarse de colaboradores proactivos, que se detengan frente a cada mensaje, lo piensen, lo decodifiquen, y que realicen una escucha/lectura atenta y reflexiva frente al mismo. Que los lleve a cuestionarse si están entendiendo, si les está faltando información, dónde la pueden encontrar, y que tengan la iniciativa de ir a buscarla.

Por supuesto, sin una organización comunicacionalmente madura, es imposible lograr colaboradores con estas características. Una empresa que no administra bien sus canales internos y satura con sus mensajes no podrá pretender que los colaboradores se detengan frente a cada uno de ellos.

Al igual que lo que sucede en la vida, la madurez lleva su tiempo (a veces nunca llega XD, pero esa es otra cuestión). Para lograrla, es importante que la organización desafíe a sus colaboradores, los aliente a cuestionar los mensajes, a pensar por sí mismos, a analizar las comunicaciones recibidas, a preguntar y repreguntar.

  • Acceso a la información. La madurez comunicacional de la empresa implica también que la información circule libremente, sin trabas. Por supuesto, no estamos hablando de temas sumamente sensibles, pero sí de la mayoría de los asuntos que involucran a los colaboradores. En este sentido, si la empresa le blinda las posibilidades a las personas como para seguir ascendiendo en el camino de la escala de internalización (porque los líderes acaparan la información, por ejemplo), será imposible para ellos continuar profundizando en los distintos niveles.

Nuevamente, se trata del contexto: si se quiere lograr que los colaboradores sean proactivos en su camino (hábito), el contexto organizacional (en este caso la transparencia, la política de puertas abiertas, los líderes accesibles) deberá ser el propicio. ¡Son tantos los vehículos a disposición para lograr esta apertura que sería una pena desaprovecharlos!

  • Interés. Es la última de las claves, y tal vez la fundamental para que las personas puedan realizar el recorrido del conocimiento al hábito por sí solos. Si bien es necesaria la madurez de la persona y que el contexto esté dado para que cada colaborador, poniendo conciencia de su parte, pueda saber dónde buscar información, que se le brinde el espacio para la repregunta, etc., también es fundamental el nivel de interés que exista sobre el tema. Si sabemos que la temática le interesa a la persona, seguramente el resto del camino lo recorra sola.

Mientras estas tres condiciones no se den en la empresa, Comunicación Interna deberá seguir realizando esfuerzos comunicacionales (tiempo, ideas y dinero) en cada uno de los niveles de la Escala de Internalización (a los que quiera llegar). Pero si la organización es lo suficientemente madura, transparente, y logra detectar los temas de interés de sus colaboradores, el esfuerzo será menor (porque la inversión se habrá realizado antes, en formar a los colaboradores y en cambiar la cultura organizacional). Como siempre decimos, invertir en Comunicación Interna, a la larga, siempre rinde.