Blog ARG > Artículos Vector C  > Mi cliente favorito: el caso Carrefour

Mi cliente favorito: el caso Carrefour

Tal y como pasa en el marketing y la publicidad, en Comunicación Interna también es necesario segmentar a las audiencias para dirigir nuestros mensajes de forma más específica. Hoy queremos presentar un caso claro de acción de CI dirigida a un público en particular: los cajeros de Carrefour.

Ellos son el nexo entre el público interno y el externo, entre el afuera y el adentro. ¿No deberían entonces estar súper alineados y comprometidos con la empresa para la que trabajan? ¿No son, acaso, una de las primeras impresiones que los clientes se llevan de este supermercado? Y, sin embargo, en todos los años de existencia de esta cadena en la Argentina, nunca se había desarrollado ninguna acción puntual para este grupo de colaboradores.

“Esta oportunidad está buenísima, es inolvidable. Hace 12 años que trabajo en la empresa y me pone muy feliz que por fin reconozcan al cajero”. Laura Baez, Mendoza.

Pero siempre hay una primera vez, y Carrefour se acordó de los cajeros de una forma muy especial. A través de un concurso, les solicitó a todos los colaboradores de la línea de cajas del país que enviaran una foto junto con su cliente favorito, cruzando de esta manera esa delgada línea que separa el “adentro” del “afuera”. Esta imagen debía contar una historia; por qué el vínculo con este cliente era tan particular y distinto del resto.

“Lo de las fotos con los clientes fue lo mejor. Aparte lo hicimos sin saber qué iba a pasar, y estuvo bárbaro. Fue muy divertido también para los clientes que nosotros los invitáramos a sacarse una foto”. Roberto Aguirre, Tandil.

Sorprendió el nivel de adhesión logrado; se recibieron alrededor de 900 fotos. Entre todo el material obtenido, se seleccionaron las más graciosas y divertidas (una por región). Hubo 21 ganadores y 10 referentes seleccionados por sus jefes, por los equipos de cajas y por sus regionales para reconocer el aporte realizado a la empresa y cómo sus tiendas fueron cambiando gracias a su predisposición y su actitud para colaborar.

Como premio, se invitó a los ganadores a pasar un día muy especial en las oficinas de la casa central. El COMEX también estaba convencido de la importancia de este reconocimiento. Por eso, el CEO y todo el equipo de líderes se encontraban presentes apoyando a los cajeros y a esta idea.

Para algunos ganadores era la primera vez en un avión; para varios implicaba conocer Buenos Aires; para muchos era tener contacto presencial con las oficinas centrales; para todos, era la primera vez que verían al CEO de la compañía.

Es la primera vez que estamos en Bs. As. y quedamos sorprendidos cuando supimos que éramos ganadores de este reconocimiento a los cajeros. Hago hincapié en esto porque nunca nos habían reconocido así, y somos los que ponemos la cara todo el tiempo con el cliente, estemos bien, estemos mal, tratamos de poner nuestra mejor cara. Por eso estamos agradecidos de estar acá”. Paola Moreno, Catamarca.

Una vez arribados a las oficinas, compartieron un desayuno con los Decisores. Y miren si será importante el contacto directo con el líder (algo que, quienes hemos trabajado en oficinas centrales muchas veces damos por descontado o desestimamos) que los cajeros buscaban al CEO en el pasillo y hacían fila para hablarle y sacarse una foto con él.

Cuando finalizó el desayuno, vinieron las palabras (muy esperadas) de los líderes de la compañía. “Carrefour este año se acordó de los cajeros de una forma muy especial. Nos encontró con el desafío de hacer algo diferente y como contrapartida, recibimos alrededor de 900 fotos de todo el país. Da gusto ver la relación que logran establecer con los clientes. Concretar una buena compra depende de cómo se pasa por la caja” expresó Daniel Fernández, CEO de Carrefour Argentina. Y a continuación, Paula Araujo, Directora de Organización y Método añadió: “Gracias por estar con el cliente, por hacerlo volver, y por habernos contado las increíbles historias que nos compartieron a través de sus fotos”.

Fueron premiados con distintos obsequios por haber sido los ganadores del evento. Y luego, pasaron “al set”; un equipo de maquilladores, fotógrafos y camarógrafos los esperaban en otra sala para hacerlos sentir los protagonistas del día.

Luego de las fotos y los videos testimoniales, se los invitó a compartir un almuerzo en un exclusivo restaurant de la zona de San Isidro, cercano a las inmediaciones de las oficinas. Allí, pudieron conocerse más entre los cajeros de las distintas zonas y reforzar los vínculos que los unen a Carrefour.

“Esta experiencia es hermosa, ya que pudimos conocer cómo trabajan en otros locales de todas las provincias. Es algo que no se explica, y estaría muy bueno que todos pudieran formar parte de esto”. Laura Romero, Santa Cruz.

Al regresar a las oficinas, se los invitó a recorrerlas. A través de los distintos pisos, cada una de las diferentes áreas y sectores recibió a este grupo entusiasta con los brazos abiertos: no faltaron besos, abrazos y reconocimientos (“¡vos sos la que nos manda los mails de los viernes!”). Aquí estaban esas caras, esas personas con las que tenían contacto diario, tan cercanas en calidez pero tan lejanas -geográficamente- a la vez.

Terminó el día (que quedó plasmado en un divertidísimo video), mas no así la acción. Porque el Día del Cajero seguirá con sus festejos año a año. Este primer evento fue solo la piedra fundacional. De aquí para adelante, queda todo por hacer, por proponer y por festejar.

Como pasos a seguir, se conformará un “comité de cajas” para organizar los festejos por el Día del Cajero futuros (con nuevos viajes a Buenos Aires para continuar trabajando), del cual los ganadores del primer concurso formarían parte. De esta forma, no solo se los reconoce, sino que además se los involucra en las acciones de la empresa, generando un compromiso aún mayor.

“Que esto viva, crezca y sea indispensable para nuestras tiendas depende de nosotros. Está en nuestras manos, aprovechémoslo” aseguró Paula.