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Comunicación Interna de alto vuelo: el caso United Airlines

Hace algunas semanas el caso de una importante aerolínea británica revolucionó las redes y generó una crisis de comunicación bastante importante. Se trata de la empresa United, que, tras haber sobrevendido su vuelo n° 3411, bajó por la fuerza y al azar a algunos de los pasajeros del avión que habían pagado su pasaje en tiempo y forma. Sin embargo, la organización no contaba con algo básico: los celulares con cámara, y el enojo de la gente.

Ante semejante evento, como corresponde en este tipo de situaciones, el CEO de United salió a hablar:

Querido equipo,

El horrible evento ocurrido en este vuelo ha generado muchas respuestas de todos nosotros: ira, bronca, decepción. Comparto todos estos sentimientos, y uno por encima de todos: mis más profundas disculpas por lo ocurrido. Como ustedes, continúo molesto por lo que sucedió en este vuelo y me disculpo profundamente con el cliente bajado a la fuerza, así como con todo el resto de los clientes a bordo. Nadie debería ser tratado de este modo, jamás.

Quiero que sepan que tomamos la total responsabilidad y que trabajaremos para compensarlo.

Nunca es demasiado tarde para hacer lo correcto. Me comprometí con nuestros clientes y con nuestros colaboradores para subsanar lo que hemos roto, para que esto no vuelva a repetirse. Esto incluirá una revisión de los procedimientos de nuestra tripulación, nuestras políticas para incentivar voluntarios en estos casos, nuestros modos de manejar situaciones de sobreventa y una revisión acerca de cómo nos asociamos con las autoridades aeroportuarias y locales. Comunicaremos los resultados de estas revisiones el 30 de Abril.

Prometo que lo haremos mejor.

Sinceramente,
Oscar Munoz

Sin embargo, con el pasar del tiempo, a raíz de un documento publicado por la cadena CNBC nos enteramos de que el CEO de esta aerolínea criticó la actitud del pasajero puertas adentro de la empresa. Es decir; en su comunicación oficial hacia “las cámaras” dijo una cosa, pero hacia adentro de su empresa, de cara a los colaboradores, no sostuvo su discurso: culpaba al pasajero por “disruptivo y beligerante”, y tranquilizaba al personal por haber actuado según el protocolo establecido, brindándoles su total apoyo: “estoy detrás de ustedes”.

En este caso, y sobre todo en tiempos donde las filtraciones son tan comunes, cabe preguntarse: ¿convendrá ser políticamente correcto con ambos públicos –interno y externo-, o será mejor mantener un discurso coherente hacia adentro y hacia afuera? ¿Habrá que respaldar a los colaboradores o mantener la imagen pública? ¿Y qué sucede cuando es imposible conciliar ambas posturas? Prescindir de la lógica adentro/afuera en la actualidad es imposible. Por eso, la alineación entre el mensaje interno y el mensaje externo debe darse al 100%. Los riesgos de no hacerlo pueden complicar aún más el panorama. Y si no, pregúntenle a Oscar Munoz.